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2015年04月20日(月)
僕は１２年前、フリーランスになってすぐの頃に、振り込みが遅れた１万円のせいで３日ほど何も食べられずクリープの粉を舐めて生活したことがありました。だから外注の作業費はなるべく早く振り込みますし、払う宛のない業務を人に振ることはしません。本気で人が死にかねないからです。
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posted at 01:03:05
クレジットカードVISAが発表した「2015年度VISA富裕層研究報告」によると、中国富裕層の平均年齢は33歳となり、アジア太平洋地区で最年少になるという。また、中国の富裕層の平均年収は42万元（約806万円）となり、84％は既婚というデータも明らかになった。
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posted at 10:29:32
逆説的だけれど、ヤクザの人たちは忙しい。仕事として誰かを脅すから、お金を取るのが面倒に思えたらすぐに別のカモを探す。ただしメンツが命の商売だから、潰したら仕返しされる。相手の立場とメンツに配慮しつつ、面倒臭さをアピールするのがクレーム対処の正解になる
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posted at 15:11:45
厄介なアマチュアのクレームを受けた時には、「こちらは誠意ある対応を行ってきたにもかかわらず、相手は理不尽な要求を突きつけてきた」という客観的な状況に、一刻も早くたどり着いてみせることが正解になる。そこから先は法律家の仕事。早くまっすぐそこを目指すことで、墓穴を最小化する
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posted at 15:17:17
クレームの対処をするときには、直感的に「良かれ」と思ってやった何かがクレーマーに決定的な言質を渡してしまうことがけっこう多い。相手を「論破してやった」みたいな状況を解決だと思っている人とか。厄介な味方は敵よりよっぽど怖い。
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posted at 15:20:06
クレーム対処の本には、クレーマーと粘り強くやりあった結果、そのお客さんと友だちになってめでたし、という逸話がよく出てくるけれど、あれ良くないんじゃないかと思う。範馬勇次郎が四股踏んで地震を鎮めたエピソードみたいなもので。格闘技の入門書に刃牙出すようなもので。
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posted at 15:31:47
ひどいクレームはむしろ、「こういう話のねじれ方から決定的な対立に到達し、その後警察の介入により出入り禁止となった」みたいな、誰も幸せにならない系の終わり方になることのほうが多い。でも相手が幸せになる必要はないし、クレーム受付係はただの仕事だから、相手と友達にならなくてもいい。
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posted at 15:34:16
警察や弁護士の介入がゴールになるクレーム対処において、クレームを受ける側は必ず、最後の言葉は「残念です」にならないといけない。「引っかかったな」みたいな態度はろくでもないことになる。あくまでも相手のメンツを立て、経緯を尋ね、感情を記録して、妥当な対処を提示し続けないといけない。
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posted at 15:38:48
